En tant que directeur de la logistique, je suis responsable de l'approvisionnement en marchandises et des achats, de la technique médicale et des bâtiments, de l'hôtellerie et de la restauration, du nettoyage ainsi que du service de transport des patients et du matériel. En outre, je m'occupe du portefeuille immobilier, qui comprend, outre les quatre hôpitaux, les logements du personnel et les parkings, de la gestion des projets de construction, ainsi que du service de sécurité et de la gestion des fermetures.
La logistique est le moteur et la force motrice du fonctionnement de l'hôpital. Sans l'hygiène, les installations techniques, l'approvisionnement en marchandises ou l'entretien des bâtiments, il manque des composants élémentaires pour maintenir une exploitation sûre. Mes collaborateurs et nos prestataires de services jouent un rôle important dans toute cette structure. Ils veillent à ce que la logistique fonctionne. J'ai une grande confiance dans notre personnel qualifié et dans les fournisseurs externes qui nous soutiennent chaque jour avec des produits et des services.
Le plus grand défi est la gestion des ressources. Il y a d'une part le manque de personnel qualifié, que nous ressentons aussi bien dans les soins que dans la logistique. Malgré une activité en hausse, la situation financière est critique : l'inflation et l'augmentation des frais de personnel due à l'indexation des salaires ne sont pas compensées par des tarifs plus élevés ou par la contribution du canton pour les prestations d'intérêt public. Nous continuons à travailler sur notre efficacité, mais ces facteurs, sur lesquels nous n'avons aucune influence, pèsent lourd.
Le grand changement est la disponibilité limitée des ressources en personnel. Auparavant, ISS n'était par exemple responsable que du nettoyage. Aujourd'hui, ISS nous soutient également dans d'autres domaines en dehors du nettoyage, par exemple pour le room service. Entre-temps, le manque de main-d'œuvre se fait sentir à tous les niveaux et dans toutes les fonctions. Aujourd'hui, il est difficile de trouver des collaborateurs même pour des tâches simples qui n'exigent pas de qualifications particulières.
L'hôpital fribourgeois HFR et ISS travaillent ensemble depuis 1999. L'éventail des prestations comprend une offre de solutions de support et de service adaptée aux besoins de l'HFR. ISS assure le nettoyage d'entretien et le nettoyage spécial sur deux sites ainsi que dans quelques immeubles de bureaux de l'hôpital cantonal. A l'HFR Meyriez-Murten et à l'HFR Tafers, le nettoyage des lits, le transport des repas et du linge ainsi que la gestion des déchets sont assurés par ISS. A l'HFR Meyriez-Murten, ISS assure le room service et le nettoyage de la piscine thérapeutique, à l'HFR Tafers et à l'HFR Riaz, l'entretien des jardins et du site.
HFR Tafers (photo : Charly Rappo)
Différents facteurs influencent une telle décision. L'exploitation de l'hôpital et la logistique des sites de Tavel et de Meyriez-Murten ont de plus en plus fusionné. Dans le cadre de la pénurie de personnel qualifié, il était en outre difficile de trouver une direction d'objet pour le site plutôt éloigné de Tavel. C'est pourquoi nous avons opté pour une solution externe avec ISS. Avec ISS, nous avons un bon partenaire qui peut fournir les prestations sur les sites de manière centralisée et qui couvre la gestion du personnel et des absences, ce qui prend en général beaucoup de temps.
Il n'est jamais facile d'intégrer un prestataire de services externe dans sa propre organisation d'experts et le démarrage est souvent cahoteux. Il faut être prêt à comprendre l'autre partie, à apprendre les uns des autres et à emprunter ensemble de nouvelles voies. Les facteurs de réussite par excellence sont une communication ouverte, une compréhension mutuelle, une gestion de projet professionnelle et du temps. Jusqu'à ce que la collaboration soit bien rodée, il faut compter au minimum 12 à 18 mois pour un processus d'externalisation de l'ordre de grandeur de l'HFR Tafers.
Nous avons pu proposer aux collaborateurs concernés de l'HFR Tafers une alternative professionnelle au sein de notre groupe hospitalier. Cela a été très apprécié. Il y a ainsi eu peu de sentiments de malaise et de frustration au sein du personnel, y compris vis-à-vis d'ISS. L'HFR Tafers est une petite entreprise très familiale et il n'a pas été surprenant qu'il faille du temps pour s'habituer au nouveau membre de la famille "ISS" et aux nouveaux processus. Les changements dans l'environnement hospitalier sont très exigeants en raison des consignes d'hygiène strictes et de la sécurité des patients, et nécessitent donc beaucoup de coordination et de concertation.
Dans trois domaines : Premièrement, ISS nous offre, en tant qu'entreprise globale, les meilleures pratiques du secteur de la santé en Suisse et à l'étranger dans le but d'exploiter notre entreprise de manière optimale et stable. Deuxièmement, nous pouvons profiter du grand pool de collaborateurs et nous décharger de l'administration du personnel qui demande beaucoup de travail. Troisièmement, nous avons pu réduire légèrement les coûts d'exploitation. Nous sommes également intéressés par les innovations. Mais nous sommes conscients que, contrairement à la médecine, les innovations sont parfois difficiles à mettre en œuvre dans le quotidien de l'hôpital, où les procédures sont strictement réglementées.
À la fin de la journée, ce sont les personnes qui comptent. Grâce à une communication ouverte et à une collaboration routinière, la compréhension et la confiance mutuelles se sont développées. Les exigences sont fixées et exprimées dans des contrats clairs et bien élaborés et des définitions de prestations. Pour nous, il est très important d'avoir une transparence totale et qu'il n'y ait pas d'attentes cachées de la part du client et du prestataire de services.
Au début, j'ai été particulièrement attiré par la diversité des défis dans le domaine de la santé. En tant que Suisse alémanique, la diversité linguistique et culturelle m'a d'emblée fasciné. Dans le canton de Fribourg, l'allemand et le français sont obligatoires, y compris dans le fonctionnement de l'hôpital. Le mandat de prestations d'un hôpital est également très complexe. Cela exige une disponibilité 24 heures sur 24 du personnel médical et soignant ainsi que de la logistique. Apporter une contribution et faire bouger les choses dans cet environnement complexe et en constante évolution, voilà ce qui m'a attiré il y a dix ans et qui me motive encore aujourd'hui.
L'HFR est unhôpitalpublicqui compte quatre sites répartis dans tout le canton, à proximité immédiate des patients. Ce savoir-faire combiné garantit des soins diversifiés et de qualité à l'ensemble de la population du canton de Fribourg et au-delà. Chaque année, l'HFR prend en charge plus de 100'000 Fribourgeoises et Fribourgeois, en stationnaire ou en ambulatoire. Son offre de prestations s'étend notamment de la médecine interne, de la chirurgie des urgences, de la neurologie, de la dermatologie, de la maternité à la réadaptation et aux soins palliatifs, en passant par la radiologie et la gériatrie aiguë. L'HFR a également une mission de formation pour les médecins en collaboration avec l'Université de Fribourg et pour le personnel soignant dans le cadre de son centre de formation aux métiers des soins.