Alexander Gfeller commence sa journée à Lucerne par un temps radieux. Le spécialiste du contrôle des bâtiments se trouve devant l'immeuble de bureaux d'un client. Au premier coup d'œil, tout semble bien rangé. Pourtant, il sort sa tablette, contrôle les tickets de commande dans l'application, prend des photos de tous les côtés de la façade. "Les photos sont importantes pour l'impression générale : quelle est l'apparence du bâtiment, quel est l'état extérieur et intérieur du bâtiment, comment se présente l'environnement", explique-t-il. Son métier est varié, il visite souvent trois à quatre bâtiments par jour. Une tâche qui permet la liberté et exige de l'autodiscipline. "C'est vrai que je m'organise moi-même et que je suis majoritairement seul", confirme-t-il. Motivé, il commence la visite : étage par étage, pièce par pièce, les portes, les issues de secours, les zones techniques, l'enveloppe du bâtiment, les alentours et les espaces verts. Partout, de petits écarts guettent, qui peuvent avoir de grandes conséquences par la suite. "C'est un contrôle visuel. Il s'agit de choses que l'on peut constater avec les sens en tant que spécialiste généraliste. L'accent est mis sur les incohérences évidentes dans le fonctionnement du bâtiment, les défauts d'aspect, les éléments de construction ou les défauts techniques de sécurité", ajoute Adelheid Hasler, Service & Quality Manager. Elle a mis en place le nouveau service 2024 et en assume la responsabilité technique.
Les constatations les plus impressionnantes sont rarement des dommages de construction spectaculaires. Ce sont souvent des questions de sécurité et d'ordre qui passent inaperçues au quotidien. "Les charges d'incendie sont un thème permanent", dit Hasler. Carton, bois, matériaux dans les voies d'évacuation. Gfeller ajoute une image qui reste en mémoire : "Tu montes un escalier depuis le sous-sol et il y a une palette en bois en haut. Si de la fumée se forme, c'est un mauvais endroit - la voie d'évacuation serait obstruée". A cela s'ajoutent les classiques du maintien de la valeur : écaillage de la façade, humidité, dommages aux gouttières ou aux éléments de construction - des choses que l'on voit une fois et que l'on oublie ensuite. Pas avec le contrôle des bâtiments, car il mise sur la documentation, l'élimination des défauts et la cohérence : année après année, site après site.
Ce n'est pas seulement un rapport. C'est la base de la planification budgétaire, des décisions d'investissement et du maintien de la valeur.
Adelheid Hasler, responsable technique du contrôle des bâtiments, depuis 2019 chez ISS
Celui qui exploite un bâtiment n'aime pas se contrôler lui-même. "Il est très important de séparer clairement le contrôle de l'exploitation", explique Hasler. "Ainsi, le principe du double contrôle s'applique sans conflit d'objectifs". C'est précisément pour cette raison que le contrôle des bâtiments chez ISS est fourni par la gestion de projet de construction indépendante du Facility Management. Les spécialistes du contrôle des bâtiments sont des professionnels issus du monde de la construction : techniciens, ingénieurs, architectes, qui ont en outre de bonnes connaissances de l'exploitation générale du Facility Management. Dans toute la Suisse, il y a actuellement cinq personnes chez ISS, ancrées au niveau régional et échangeant régulièrement. "Les rencontres physiques sont importantes : pour le transfert de savoir-faire ou les formations. Ce n'est qu'ainsi que nous pouvons améliorer le service en permanence", explique Hasler.
A Lucerne, la visite mène finalement à l'extérieur. Le toit n'est pas accessible, alors Gfeller lance le drone. Il longe tranquillement le bord du toit, regarde dans les gouttières, vérifie les écoulements et les fenêtres de toit. "Avec le drone, nous pouvons nous approcher et prendre des photos pour documenter proprement la situation. Sans échelle, sans plate-forme élévatrice, sans risque", dit-il. Le drone n'est donc pas un jouet, mais un substitut pragmatique aux interventions risquées ou disproportionnées. Et un moyen efficace de rendre visibles des détails qui ne le sont tout simplement pas depuis le sol. L'ancien chef de chantier reste pragmatique : si un toit plat est praticable en toute sécurité, il préfère y monter lui-même.
Pour les responsables de bâtiments, la partie la plus importante suit la visite : qu'apporte concrètement le contrôle du bâtiment ? C'est là qu'intervient le système numérique. Les points de contrôle sont évalués sur la tablette de "très mauvais" à "comme neuf", les écarts sont photographiés, classés et assortis de délais. À la fin, le système génère automatiquement un rapport PDF par objet. Le contrôle reste compréhensible, comparable et est automatiquement archivé par le système. "Ce n'est pas seulement un rapport", ajoute Hasler. "Pour les propriétaires de bâtiments, les documents constituent une base fiable pour la planification budgétaire, les décisions d'investissement et le maintien de la valeur. Les clients ont un accès direct aux différents rapports ainsi qu'à des évaluations spécifiques dans des tableaux de bord" Ceux qui ont plusieurs objets dans leur portefeuille connaissent le problème : les rapports individuels se perdent parfois dans les affaires courantes. Un an plus tard, il n'est plus possible de savoir si la façade avait déjà des écailles à l'époque ou si un risque est nouveau.
"Avec le drone, nous pouvons voler tout près et documenter proprement avec des photos. Sans échelle, sans plate-forme élévatrice, sans risque".
Alexander Gfeller, spécialiste du contrôle des bâtiments, chez ISS depuis 2024
Le contrôle seul ne répare pas une évacuation d'eau, ne range pas des cartons. C'est précisément pour cela que la logique de suivi est si importante. Si un défaut est constaté, une photo est enregistrée dans le rapport et un ticket est déclenché directement dans l'application. Celui-ci est envoyé au Customer Service Desk, trié et attribué au gestionnaire d'objets responsable. C'est là que l'on décide ce qui doit être fait immédiatement dans le cadre de la prestation de base et ce qui doit être planifié comme mesure avec une offre, un budget et un calendrier. Hasler appelle cela ouvertement un point crucial : les connaissances doivent être traduites en mesures. Pour cela, il faut établir des priorités. "Immédiatement" signifie un danger pour la vie et l'intégrité corporelle ou un effet fortement dommageable sur les éléments de construction. "Court terme" : réparations typiques. "Moyen terme", ce sont des projets plus importants. Souvent, ce sont précisément ceux que l'on repousse pendant des années sans documentation propre. Les quelque 1900 contrôles de bâtiments et 400 contrôles de sécurité effectués l'année dernière fournissent une base solide pour une stratégie de portefeuille durable. Alexander Gfeller résume les choses de la même manière : "Le contrôle des bâtiments n'est pas une réparation, mais une base de décision. Pour l'exploitation, les risques, les investissements".
Adelheid Hasler est fière de l'introduction de ce nouveau service et de la manière dont il est accueilli par les clients. "Sans l'engagement des collaborateurs, l'offre n'aurait jamais pris son envol en si peu de temps". C'est peut-être la meilleure description du nouveau contrôle des bâtiments : pas de grand spectacle, mais de l'artisanat, de la systématique et parfois un drone qui regarde là où personne ne va.