Il trasferimento nel nuovo edificio dell'Ospedale Cantonale di Baden (KSB) non ha solo cambiato i processi, ma ha anche stravolto aspettative, relazioni e routine. Con il suo nuovo edificio ultramoderno, il KSB ha fatto una dichiarazione architettonica e allo stesso tempo ha avviato un cambiamento culturale. Le persone sono al centro di tutto questo. E al loro fianco: partner che non solo forniscono le loro prestazioni, ma che pensano insieme a loro e condividono le responsabilità.
Oggi una visita in ospedale non è più solo un'esperienza medica, ma anche emotiva. La prima impressione all'ingresso, il tono di voce in reparto, l'atmosfera nella stanza del paziente: tutto questo caratterizza la percezione della qualità.
Dall'apertura del nuovo edificio sono cambiate molte cose. Non solo i percorsi e la tecnologia, ma anche la percezione. I pazienti arrivano con aspettative diverse. I dipendenti sperimentano nuovi processi, requisiti diversi e maggiore visibilità.
"Oggi le persone portano con sé valori di riferimento diversi", afferma Pascal Cotrotzo, CEO del KSB. "Confrontano il loro soggiorno da noi non solo con altri ospedali, ma anche con esperienze di servizio provenienti da aree completamente diverse". Il nuovo edificio tiene conto di questa evoluzione: stanze spaziose e luminose, materiali di alta qualità, architettura chiara - tutto orientato al comfort e all'atmosfera. Chiunque attraversi i nuovi corridoi si rende immediatamente conto che non si tratta solo di un edificio, ma di un nuovo modo di pensare.
Pascal Cotrotzo (CEO, a destra) e André Leimgruber (responsabile del settore alberghiero) sono soddisfatti del trasferimento nel nuovo edificio.
Il fatto che questa affermazione si rifletta anche nella vita di tutti i giorni è dovuto non da ultimo al settore alberghiero, un'area che raramente è al centro dell'attenzione, ma che è tanto più importante per l'esperienza. André Leimgruber è responsabile di questo settore da oltre undici anni. "Il nostro servizio inizia con il primo contatto e non finisce con la ristorazione", afferma. "La pulizia, la cordialità del personale e la sensazione che tutto sia giusto: è questo che fa la differenza".
I requisiti sono particolarmente elevati nel nuovo edificio: ogni piccolo difetto si nota. Una striscia sul pavimento, un distributore vuoto: magari trascurati in un vecchio edificio, ma immediatamente visibili in un nuovo edificio. E quindi immediatamente efficace. Gli 85 dipendenti ISS presenti in loco condividono quotidianamente questa responsabilità.
Il passaggio dal vecchio al nuovo edificio è stato un tour de force. Non solo per l'ospedale, ma anche per tutti i fornitori di servizi coinvolti. In qualità di partner per le pulizie, ISS è stato coinvolto fin dall'inizio.
La sfida: il trasloco non è stato un taglio netto, ma un processo fluido. I sistemi non funzionavano ancora come previsto. È stato necessario ripensare i percorsi. Le frequenze di pulizia sono state esaminate e adattate insieme. "Non si trattava di lavoro aggiuntivo, ma di collaborazione, flessibilità e dialogo su un piano di parità", dice Leimgruber. "Il team ISS era sempre presente, ascoltava e pensava insieme a noi. E ha risposto senza dover chiedere".
La pianificazione ha incontrato la realtà nel nuovo edificio. Ed è stato proprio in questo momento che si è capito quanto sia prezioso avere al proprio fianco un partner in grado di gestire queste situazioni, e non solo con processi fissi.
"Sembrava che avessimo quattro date di trasloco rimandate. Tuttavia, con ISS ha funzionato molto bene". "
André Leimgruber, Responsabile Hospitality di KSB
ISS non solo ha fornito un supporto operativo durante il trasloco, ma ha anche adattato continuamente i servizi. Le camere sono state pulite più rapidamente o meno frequentemente, a seconda dell'utilizzo. Le risorse sono state aumentate con breve preavviso. La comunicazione con i reparti è stata diretta, veloce e senza complicazioni. "ISS ha capito che questa fase non riguardava l'adempimento del contratto, ma l'affidabilità", afferma Cotrotzo. "Questo ci ha tolto un'enorme pressione come team".
""Si percepisce che le aspettative dei pazienti stanno aumentando e noi vogliamo che tutti si sentano ospiti"". "
Pascal Cotrotzo, CEO KSB
Un'architettura chiara, adattata alle esigenze attuali: Cortile interno dell'ospedale cantonale di Baden
Anche temi come la digitalizzazione e la sostenibilità sono stati ulteriormente sviluppati insieme. I biglietti per le pulizie vengono ora emessi digitalmente e il feedback viene fornito tramite dispositivi mobili. I materiali utilizzati sono sempre ecologici e i processi sono il più efficienti possibile. I pazienti non vedono molto di tutto questo. Ma lo percepiscono. Allo stesso tempo, il fattore di successo più importante rimane il personale. La loro attenzione. Il loro istinto per ciò che è necessario.