Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager, e Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West presso ISS, hanno stabilito una solida partnership di servizio tra Nestlé e ISS negli ultimi dieci anni. Nella sede centrale di Nestlé Svizzera a Entre-deux-Villes, ci raccontano cosa è importante.
Entrambi conoscete il lato dei clienti e dei fornitori grazie alle vostre carriere professionali. Cosa vi ha sorpreso del cambiamento di ruolo? E in che modo la collaborazione ne trae vantaggio?
Giovanni Pons:
Capire e conoscere entrambe le parti ha dato i suoi frutti fin dal primo momento in cui sono passato dal fornitore di FM a Nestlé. Il mio compito era quello di trasferire il modello FM esistente nel modello di gestione integrale delle strutture (IFM). Con un progetto di questa complessità, non basta fare una presentazione in PowerPoint per la direzione. È necessario avere al proprio fianco dei team che diano il loro pieno supporto. Grazie alla mia esperienza e alle mie conoscenze, sono riuscito a coinvolgere tutte le parti interne ed esterne. Abbiamo preparato questo cambiamento coinvolgendo tutte le interfacce. Questo ha creato fiducia. Come cliente, per me è sempre importante che i requisiti per i nostri partner siano equi: Non si può pretendere un servizio a 5 stelle quando si paga per 3 stelle.
Frédéric Traber:
Il mio cambiamento di ruolo è stato esattamente l'opposto. Venivo da Nestlé e sono diventato un fornitore di FM. So cosa vogliono i clienti e anche la potenziale frustrazione se il fornitore di servizi non fornisce il livello di servizio desiderato. Oggi capisco cosa succede dietro le quinte del facility management. Questa visione d'insieme mi ha aiutato a costruire team che sono al servizio del cliente e svolgono il lavoro nel miglior modo possibile. Vogliamo offrire ai nostri clienti il servizio giusto al prezzo giusto e non il servizio migliore a qualsiasi prezzo.
Giovanni Pons:
L'esperienza che Frédéric e io condividiamo aggiunge valore. Rispettiamo entrambe le organizzazioni, comprendiamo i requisiti e parliamo la stessa lingua.
ISS è partner di Nestlé da 25 anni. Come è iniziata la collaborazione?
Giovanni Pons:
Ho iniziato 20 anni fa come facility manager per Nestlé a Orbe. All'epoca, tre società erano responsabili della gestione degli impianti, tra cui ISS. Ogni società aveva un'area di responsabilità definita. Dal 2008 al 2014, il Gruppo Nestlé ha introdotto un nuovo modello: il modello "Managing Agent". Nel 2014 ISS si è aggiudicato l'intero mandato FM per la Svizzera in una gara d'appalto. È stato l'inizio del nuovo modello di business integrale, incentrato sulla partnership di servizio. Si è trattato di un abbandono dell'atteggiamento secondo cui il cliente effettua l'ordine e il fornitore di servizi lo esegue. Con il nuovo modello, ISS siede al tavolo con noi come partner alla pari. Ciò ha richiesto una trasformazione a tutti i livelli.
Cosa caratterizza oggi questa partnership?
Giovanni Pons:
In una partnership come questa, è necessario esaminare e adattare costantemente i requisiti e le aspettative, nonché il contesto aziendale. Durante le ultime trattative per il rinnovo della nostra partnership, uno dei punti di discussione è stato come migliorare la trasparenza con i fornitori di servizi terzi. ISS ci ha immediatamente fornito una proposta costruttiva. Per una partnership forte e solida, è importante che entrambe le parti si capiscano, siano allineate, a volte mettano in discussione alcune cose e collaborino in modo simbiotico per garantire una buona esperienza di servizio a tutti i nostri siti. Credo che questo sia ciò che abbiamo costruito con successo insieme.
Frédéric Traber:
Un altro esempio della grande fiducia che Nestlé ripone in noi è il seguente: Ci è stato permesso di sostituire l'abbigliamento da lavoro dell'intera forza lavoro di Nespresso. Il progetto è durato oltre un anno e mezzo. Abbiamo lavorato fianco a fianco con Nespresso. Poiché l'introduzione aveva un impatto sui processi interni esistenti, dovevamo avere accesso alle informazioni interne. Questo richiede una grande fiducia nei nostri confronti. Oggi il progetto è stato completato ed è un vero successo sia per ISS che per Nestlé/Nespresso.
Nestlé è uno dei cinque maggiori mandati di ISS Svizzera. 185 dipendenti lavorano quotidianamente nei vari siti e forniscono un'ampia gamma di servizi: Pulizie, gestione dei rifiuti ambientali, manutenzione delle aree verdi, manutenzione tecnica, gestione delle uniformi, traslochi, servizi di accoglienza.
Come si sta sviluppando la gamma di servizi di questo modello?
Giovanni Pons:
L'offerta di servizi cambia regolarmente, a seconda dell'evoluzione delle nostre sedi e dei servizi che vi sono richiesti. Per quanto riguarda il modello FM, la scorsa estate mi sono concentrato intensamente su una domanda: Qual è il miglior approccio FM possibile per le nostre sedi? Con l'aiuto della mia esperienza, delle analisi e dei benchmark, nonché delle discussioni con i miei colleghi, ho sviluppato la nostra strategia, che ha definito il modello organizzativo e commerciale più adatto.
Frédéric Traber:
Abbiamo razionalizzato il mandato laddove c'erano dei doppioni, ad esempio nella manutenzione delle attrezzature tecniche negli stabilimenti in cui Nestlé ha le proprie competenze. Al contrario, Nestlé ci ha affidato un maggior numero di servizi per gli edifici adibiti a uffici, i laboratori di ricerca e le boutique Nespresso. Qui ISS si occupa di servizi tecnici come la manutenzione di impianti elettrici, HVAC e infrastrutture degli edifici. Ci concentriamo sulle sedi e sui compiti che Nestlé vuole assegnarci e dove possiamo aggiungere il massimo valore.
Le nuove tecnologie sono un problema?
Frédéric Traber:
Le applicazioni digitali hanno senso laddove supportano e semplificano i nostri processi: Ad esempio, i robot per le pulizie su larga scala nel centro di ricerca o i tablet per monitorare quando il servizio di pulizia è stato effettuato. In questo settore lavoriamo a stretto contatto con gli specialisti della sede centrale di Zurigo. Testano nuove tecnologie e ne ricavano soluzioni di servizio digitali. Poi ci sono i sistemi di gestione dell'ISS.
Giovanni Pons:
ISS ha diversi strumenti in uso. Penso al sistema di gestione computerizzata della manutenzione. In questo sistema sono mappati oltre 4.500 impianti tecnici per pianificare ed eseguire la manutenzione preventiva e reattiva. Anche i dati per i KPI e i ticket di assistenza vengono registrati elettronicamente. Nell'ambito di una gestione integrale della struttura, vogliamo che ISS fornisca il servizio concordato, lo monitorizzi e utilizzi i rapporti per dimostrare che tutto sta andando secondo i piani.
Discutere alla pari: Giovanni Pons, Nestlé e Frédéric Traber, ISS
L'ESG è un tema molto vasto e importante per Nestlé. In che modo l'ISS fornisce il suo supporto?
Giovanni Pons:
Per quanto riguarda i posti di lavoro in Svizzera, abbiamo fatto molto nel settore dell'ambiente in collaborazione con ISS, che propone le proprie idee e realizza il piano d'azione. Ad esempio, sono state introdotte misure di risparmio energetico per ridurre il rischio di interruzioni di corrente, ad esempio spegnendo l'illuminazione del logo o riducendo la luce e la temperatura nelle stanze. Per quanto riguarda le pulizie, l'ISS utilizza, ove possibile, prodotti privi di sostanze chimiche. In uno dei miei ruoli, ho avviato la conversione della flotta aziendale in veicoli 100% elettrici. Questo contribuisce al nostro obiettivo di ridurre l'impronta ecologica. So che anche ISS ha sostituito i veicoli con veicoli ibridi o elettrici.
Nell'ambito della responsabilità sociale, Nestlé si concentra sul coinvolgimento nella comunità locale. Ad esempio, abbiamo due asili nido nei nostri edifici a La Tour-de-Peilz. Tutti i servizi necessari sono stati organizzati e ISS si occupa della manutenzione, della pulizia e della lavanderia. Il nostro ristorante partner, invece, si occupa dei pasti. Inoltre, in occasione di varie campagne, come la nota "Giornata mondiale del pulito", i team Nestlé e ISS del sito di Orbe partecipano insieme alla raccolta dei rifiuti.
Frédéric Traber:
Il tema della salute, della sicurezza e dell'ambiente (HSE) è per noi fondamentale. Stiamo facendo tutto il possibile per sensibilizzare i nostri dipendenti sulla sicurezza sul lavoro. I nostri team HSE lavorano a stretto contatto con i team HSE di Nestlé. Elaborano le regole, forniscono formazione, consigliano i team e controllano il rispetto delle regole.
Come descriverebbe il rapporto tra Nestlé e i dipendenti ISS?
Frédéric Traber:
I nostri 185 dipendenti hanno svolto un ruolo importante in questi 25 anni di collaborazione. Non sono solo persone che lavorano in loco. Fanno davvero parte della famiglia.
Giovanni Pons:
Questo è importante anche per Nestlé. I dipendenti ISS sono orgogliosi del loro lavoro e si identificano fortemente con Nestlé. Hanno una mentalità aperta sul lavoro e forniscono sempre un contributo importante. I dipendenti ISS sono anche invitati alla nostra festa di Natale. Sembra ovvio, ma non è sempre stato così.
Frédéric Traber:
E tutti i dipendenti ricevono lo stesso regalo di Natale, dall'addetto alle pulizie che passa due ore al giorno a pulire gli uffici al direttore.
Giovanni Pons:
Anche i corsi di formazione che organizziamo insieme all'ISS sul tema della cultura del servizio sono importanti. I dipendenti riconoscono il significato e il valore del loro lavoro. Questo fa la differenza. Non dimenticherò mai come nel 2018 il responsabile del team di pulizia dell'ISS sia venuto da me e mi abbia chiesto se avessi notato qualcosa sulla mia scrivania. Ho notato solo che il mouse era sulla tastiera. Mi ha spiegato che posizionando il mouse sulla tastiera e spostandolo sul monitor, si può riconoscere se una scrivania è stata utilizzata e ha bisogno di essere pulita. Ha sviluppato una buona pratica. Questo suggerimento viene ora applicato ovunque. Dimostra l'importanza di una collaborazione rispettosa e fiduciosa e motiva i dipendenti a contribuire a un'esperienza di servizio efficiente e positiva.
A proposito dell'esperienza di servizio: come viene garantita la qualità?
Frédéric Traber:
Abbiamo costruito una matrice di KPI che ci mostra i punti deboli e i progressi. Se i KPI sono sempre verdi, sono quelli sbagliati. Questo approccio ci aiuta a migliorare costantemente le nostre prestazioni. Di tanto in tanto effettuiamo anche ispezioni congiunte per il controllo della qualità.
Giovanni Pons:
In primo luogo, come già detto, riceviamo gli indicatori di prestazione chiave per ogni sede. In secondo luogo, il sistema di ticket ci fornisce informazioni sui reclami. In terzo luogo, nelle nostre riunioni settimanali e mensili valutiamo i progetti attuali e futuri. E gli utenti ci danno sempre un feedback personale e diretto quando siamo in loco. I valori e i feedback lo confermano: le cose vanno bene! Nel complesso, siamo molto soddisfatti.
Dove vede le sfide più grandi?
Frédéric Traber:
Come nella maggior parte delle aziende, la sfida più grande è trovare e mantenere personale qualificato. Se non promuoviamo i dipendenti perché funziona bene nel mandato, se ne vanno e perdiamo competenze preziose. Ecco perché offriamo ai dipendenti capaci l'opportunità di assumere nuovi ruoli e di crescere. ISS ha anche instaurato una forte cultura dell'apprezzamento, ad esempio con premi per prestazioni eccellenti. In generale, abbiamo un turnover del personale piuttosto basso.
Giovanni Pons:
Sono d'accordo con Frédéric. Se si vuole trattenere un buon talento, occorrono prospettive. Se non ci sono opportunità di sviluppo nel mandato, è meglio offrire ai dipendenti un'alternativa in un altro mandato. In questo modo, le persone di talento restano nell'organizzazione e possono anche tornare in uno dei nostri siti Nestlé con un nuovo ruolo.
Il contratto è stato recentemente rinnovato. Quali sono gli obiettivi e le aspettative legate a questo rinnovo?
Giovanni Pons:
Perché abbiamo deciso di rinnovare il contratto? Perché funziona bene e perché abbiamo una partnership forte e solida. Abbiamo gli interlocutori giusti che capiscono e rispondono alle nostre aspettative e che riescono a radicare nell'organizzazione la mentalità di questo nuovo contratto. L'aspettativa per il futuro è quella di mantenere questo rapporto, rafforzarlo ulteriormente, aumentare l'efficienza e promuovere le best practice.