Giovanni Pons, Nestlé Swiss Workplace Solutions Business Partner and IFM Program Manager, et Frédéric Traber, Head of Global Key Accounts West chez ISS, ont établi un solide partenariat de services entre Nestlé et ISS au cours des dix dernières années. Au siège de Nestlé Suisse à Entre-deux-Villes, ils nous expliquent ce qui est important dans ce mandat.
Dans votre carrière professionnelle, vous connaissez tous deux le côté client et le côté fournisseur. Qu'est-ce qui a été surprenant dans ce changement de rôle ? Et dans quelle mesure cela présente-t-il des avantages pour la collaboration ?
Giovanni Pons :
Comprendre et connaître les deux côtés, cela a été payant dès le premier moment où je suis passé du fournisseur FM à Nestlé. Ma mission consistait à transformer le modèle FM existant en modèle intégral de Facility Management (IFM). Pour un projet d'une telle complexité, il ne suffit pas de faire une présentation PowerPoint pour la direction. Il faut avoir des équipes à ses côtés qui le soutiennent pleinement. Grâce à mon expérience et à mes connaissances, j'ai réussi à faire monter à bord toutes les parties internes et externes. Nous avons préparé ce changement en impliquant toutes les interfaces. Cela a créé un climat de confiance. En tant que donneur d'ordre, il est également toujours important pour moi que les exigences soient équitables pour nos partenaires : On ne peut pas exiger un service 5 étoiles si on paie pour 3 étoiles.
Frédéric Traber :
Mon changement de rôle a été exactement l'inverse. Je venais de chez Nestlé et je suis devenu fournisseur de FM. Je connais les souhaits des clients et aussi la frustration potentielle si le prestataire de services ne fournit pas le niveau de service souhaité. Aujourd'hui, je comprends ce qui se passe en coulisses dans le Facility Management. Cette vision globale m'a aidé à mettre en place des équipes qui sont là pour le client et qui font le travail le mieux possible. Nous voulons offrir à notre client le bon service au bon prix et non le meilleur service à tout prix.
Giovanni Pons :
L'expérience que nous partageons, Frédéric et moi, apporte une valeur ajoutée. Nous respectons les deux organisations, nous comprenons les exigences, nous parlons le même langage.
ISS est partenaire de Nestlé depuis 25 ans. Comment la collaboration a-t-elle commencé ?
Giovanni Pons :
J'ai commencé il y a 20 ans comme Facility Manager pour Nestlé à Orbe. A l'époque, trois entreprises étaient responsables du Facility Management, dont ISS. Chaque entreprise avait un domaine d'activité défini. De 2008 à 2014, le groupe Nestlé a introduit un nouveau modèle : le modèle "Managing Agent". En 2014, ISS a remporté l'ensemble du mandat FM pour la Suisse dans le cadre d'un appel d'offres. Ce fut le début du nouveau modèle d'entreprise intégral qui mettait l'accent sur le partenariat de service. Il s'agissait de s'éloigner de l'attitude selon laquelle le client donne le mandat et le prestataire de services l'exécute. Avec le nouveau modèle, ISS est assis à la table en tant que partenaire d'égal à égal avec nous. Cela a nécessité une transformation à tous les niveaux.
Qu'est-ce qui caractérise aujourd'hui ce partenariat ?
Giovanni Pons :
Dans un tel partenariat, il faut sans cesse remettre en question et ajuster les exigences et les attentes ainsi que l'environnement commercial. Lors de nos récentes négociations pour le renouvellement de notre partenariat, l'un des points de discussion était notamment de savoir comment nous pouvions améliorer la transparence chez les prestataires de services tiers. ISS nous a immédiatement fait une proposition constructive. Pour un partenariat fort et solide, il est important que les deux parties se comprennent, soient en phase, remettent parfois certaines choses en question et travaillent en symbiose afin de garantir une bonne expérience de service pour toutes les personnes sur nos sites. Je pense que c'est ce que nous avons réussi à construire ensemble.
Frédéric Traber :
Voici un autre exemple de la grande confiance que Nestlé nous accorde : Nous avons pu changer les vêtements de travail de l'ensemble du personnel de Nespresso. Le projet a duré plus d'un an et demi. Nous avons travaillé main dans la main avec Nespresso. Comme l'introduction avait des répercussions sur les processus internes existants, nous devions avoir accès aux informations internes. Cela suppose une grande confiance en nous. Aujourd'hui, le projet est terminé et constitue un véritable succès tant pour ISS que pour Nestlé/Nespresso.
Pour ISS Suisse, Nestlé est l'un des cinq plus grands mandats. 185 collaborateurs travaillent chaque jour sur les différents sites et fournissent une large palette de prestations : Cleaning, Environmental Waste Management, Green Areas & Grounds Maintenance, Technical Maintenance, Manutention des uniformes, Déménagements, Reception Services.
Comment la gamme de services évolue-t-elle dans ce modèle ?
Giovanni Pons :
L'éventail des services change régulièrement, en fonction de l'évolution de nos sites et des prestations qui y sont requises. En ce qui concerne le modèle FM, je me suis intensivement penché sur une question l'été dernier : Quelle est la meilleure approche FM possible pour nos sites ? A l'aide de mon expérience, d'analyses et de benchmarks, ainsi que de réflexions avec mes collègues, j'ai développé notre stratégie qui a défini le modèle d'organisation et de gestion le plus approprié.
Frédéric Traber :
Nous avons rationalisé le mandat là où il y avait des doublons, par exemple pour l'entretien des installations techniques dans les usines, où Nestlé dispose de son propre savoir-faire. En revanche, pour les bâtiments administratifs, les laboratoires de recherche ou les boutiques Nespresso, Nestlé nous a confié davantage de prestations. Ici, ISS s'occupe entre autres des services techniques comme l'entretien des installations électriques, HVAC et l'infrastructure du bâtiment. Nous nous concentrons sur les sites et les tâches que Nestlé souhaite nous confier et où nous apportons la plus grande valeur ajoutée.
Les nouvelles technologies sont-elles à l'ordre du jour ?
Frédéric Traber :
Les applications numériques ont un sens lorsqu'elles soutiennent et simplifient nos processus : Il s'agit par exemple de robots pour le nettoyage à grande échelle dans le centre de recherche ou de tablettes pour suivre le moment où le service de nettoyage a été effectué. Dans ce domaine, nous travaillons en étroite collaboration avec nos spécialistes au siège de Zurich. Ils testent les nouvelles technologies et en déduisent des solutions de service numériques. A cela s'ajoutent les systèmes de gestion ISS.
Giovanni Pons :
ISS utilise différents instruments. Je pense notamment au système de gestion de la maintenance assistée par ordinateur. Plus de 4'500 installations techniques sont représentées dans ce système afin de planifier et d'exécuter la maintenance préventive et réactive. En outre, les données pour les KPI ainsi que les tickets de service sont également saisis électroniquement. Dans le cadre du Facility Management intégral, nous voulons qu'ISS fournisse la prestation convenue, la surveille et prouve au moyen de rapports que tout se déroule comme prévu.
Discuter d'égal à égal : Giovanni Pons, Nestlé et Frédéric Traber, ISS
ESG est un thème très vaste et important pour Nestlé. Comment ISS l'aide-t-elle ?
Giovanni Pons :
En ce qui concerne les emplois en Suisse, nous avons fait beaucoup de choses en collaboration avec ISS dans le domaine de l'environnement, ISS ayant proposé ses propres idées et réalisé le plan d'action. Par exemple, des mesures d'économie d'énergie ont été introduites afin de réduire le risque de coupures de courant, par exemple en éteignant l'éclairage pour le logo ou en réduisant la lumière et la température dans les locaux. Dans le domaine du nettoyage, ISS utilise, dans la mesure du possible, des produits sans produits chimiques. Dans le cadre de l'une de mes fonctions, j'ai mis en route le passage de la flotte de l'entreprise à des véhicules 100% électriques. Cela contribue à notre objectif de réduction de notre empreinte écologique. Et je sais qu'ISS a également remplacé des véhicules par des véhicules hybrides ou électriques.
Dans le domaine de la responsabilité sociale, Nestlé mise sur l'intégration dans la communauté locale. Nous hébergeons par exemple deux crèches dans nos bâtiments de La Tour-de-Peilz. Tous les services nécessaires ont été définis et ISS se charge de l'entretien, du nettoyage et du lavage du linge. Notre partenaire restaurant, quant à lui, s'occupe des repas. Et lors de différentes actions, comme le fameux "World Clean Up Day", les équipes de Nestlé et d'ISS sur le site d'Orbe participent ensemble à la collecte des déchets.
Frédéric Traber :
Pour nous, le thème Health Safety and Environment (HSE) est une priorité centrale. Nous mettons tout en œuvre pour sensibiliser les collaborateurs à la sécurité au travail. Nos équipes HSE travaillent en étroite collaboration avec les équipes HSE de Nestlé. Elles élaborent les règles, organisent des formations, conseillent les équipes et veillent à ce que les règles soient respectées.
Comment décririez-vous la relation entre les collaborateurs de Nestlé et ceux d'ISS ?
Frédéric Traber :
Nos 185 collaborateurs sont pour beaucoup dans ce partenariat de 25 ans. Ce ne sont pas seulement des personnes qui travaillent sur place. Ils font vraiment partie de la famille.
Giovanni Pons :
Pour Nestlé aussi, c'est important. Les collaborateurs d'ISS sont fiers de leur travail et s'identifient fortement à Nestlé. Ils sont au travail les yeux ouverts et apportent toujours des inputs importants. Les collaborateurs ISS sont également invités à notre fête de Noël. Cela semble évident, mais cela n'a pas toujours été le cas.
Frédéric Traber :
Et tous les collaborateurs reçoivent le même cadeau de Noël - de l'agent d'entretien qui nettoie les bureaux deux heures par jour jusqu'au manager.
Giovanni Pons :
Les formations que nous organisons en collaboration avec ISS sur le thème de la culture du service sont également importantes. Les collaborateurs reconnaissent le sens et la valeur de leur travail. C'est ce qui fait la différence. Je n'oublie pas qu'en 2018, la chef d'équipe du nettoyage d'ISS est venue me voir pour me demander si j'avais remarqué quelque chose sur ma table de travail. J'ai simplement remarqué que la souris était posée sur le clavier. Elle m'a expliqué qu'en plaçant la souris sur le clavier et en la faisant glisser vers le moniteur, on pouvait savoir si une table avait été utilisée et devait être nettoyée. Elle a ainsi développé une meilleure pratique. Cette proposition est désormais appliquée partout. Elle montre l'importance d'une collaboration basée sur la confiance et l'estime et qu'elle motive les collaborateurs à contribuer à une expérience de service positive et efficace.
En parlant d'expérience de service, comment la qualité est-elle garantie ?
Frédéric Traber :
Nous avons construit une matrice KPI qui nous montre les points faibles et les progrès. Si les KPI sont toujours verts, c'est qu'ils ne sont pas bons. Cette approche nous aide à améliorer constamment nos performances. En outre, nous effectuons de temps en temps des inspections communes pour contrôler la qualité.
Giovanni Pons :
Premièrement, comme je l'ai dit, nous obtenons des indicateurs de performance par site. Deuxièmement, le système de tickets nous fournit des informations sur les réclamations. Troisièmement, nous évaluons les projets en cours et à venir lors de nos réunions hebdomadaires et mensuelles. Et les utilisateurs nous donnent aussi toujours directement un feedback personnel lorsque nous sommes sur le site. Les valeurs et les feedbacks le confirment : tout se passe bien ! Dans l'ensemble, nous sommes très satisfaits.
Où voyez-vous les plus grands défis ?
Frédéric Traber :
Comme dans la plupart des entreprises, le plus grand défi est de trouver du personnel qualifié et de le garder. Si nous n'encourageons pas les collaborateurs parce que cela fonctionne bien dans le mandat, ils partent et nous perdons un précieux savoir-faire. C'est pourquoi nous offrons aux collaborateurs compétents la possibilité d'assumer de nouvelles fonctions et de grandir. En outre, ISS a établi une forte culture de l'estime, par exemple avec les distinctions pour prestations particulières. De manière générale, nous avons un taux de fluctuation plutôt faible.
Giovanni Pons :
Je suis d'accord avec Frédéric. Si l'on veut garder les bons talents, il faut des perspectives. Si les possibilités de développement manquent dans le mandat, il vaut mieux offrir aux collaborateurs une alternative dans un autre mandat. Ainsi, les talents restent dans l'organisation et peuvent même revenir sur l'un de nos sites Nestlé dans une nouvelle fonction.
Le contrat a été renouvelé récemment. Quels sont les objectifs et les attentes qui y sont liés ?
Giovanni Pons :
Pourquoi avons-nous décidé de renouveler le contrat ? Parce qu'il fonctionne bien et que nous avons un partenariat fort et solide. Nous avons les bons interlocuteurs, qui comprennent et abordent nos attentes et qui parviennent à ancrer dans l'organisation la manière de penser pour ce nouveau contrat. Ce que nous attendons pour l'avenir, c'est de maintenir cela, de continuer à le renforcer ainsi que d'augmenter l'efficacité et de faire progresser les meilleures pratiques.