Il rinomato Bethesda Hospital di Basilea si affida a ISS per molti dei suoi servizi di supporto da 25 anni. Come si sviluppa una partnership di questo tipo in un settore che è sottoposto a una costante pressione sui costi? Un'intervista con Daniel Tschopp, responsabile dell'ospitalità e della logistica dell'ospedale Bethesda, Nuno Cruz, direttore dei servizi di struttura ISS per il settore sanitario, e Martina Fässler, responsabile dei conti chiave ISS per il settore sanitario.
Conoscete tutti il Bethesda Hospital come luogo di lavoro - e anche come pazienti?
Nuno Cruz
Non direttamente, ma entrambi i miei figli sono nati qui. Poiché conoscevo bene le qualità di questo ospedale, io e mia moglie non abbiamo avuto dubbi su dove far nascere i nostri figli. Con il nostro primo figlio, avevamo anche una camera familiare dove ho potuto vivere i primi tre giorni e le prime notti della mia famiglia 24 ore su 24. È stata un'esperienza fantastica. È stata una grande esperienza.
Daniel Tschopp
Ho avuto modo di conoscere Nuno Cruz dal suo punto di vista personale, come orgoglioso neo-papà. Sono andato a trovare lui e la sua famiglia il primo giorno. È una bella cosa quando si lavora insieme in modo intensivo.
Non è mai stato nel letto di un paziente del Bethesda Hospital, signor Tschopp?
Daniel Tschopp
Sì, ma non come paziente. Sono troppo sano per farlo (ride). Qualche anno fa, però, stavamo valutando dei nuovi letti per pazienti e ho partecipato alla prova del sonno, insieme all'allora direttore dell'ISS. Ci recammo persino nella fabbrica di letti a Dresda. Coinvolgiamo sempre l'ISS in questi investimenti, che si traducono in costi di follow-up durante il funzionamento.
Martina Fässler
Questo è un buon esempio di quanto siano importanti le diverse prospettive per le soluzioni sostenibili: Il sonno di prova ha permesso di vedere il punto di vista del paziente e, coinvolgendo l'ISS, il signor Tschopp ha tenuto conto anche dei costi operativi di un tale investimento, come quelli derivanti dalla manutenzione del letto.
Daniel Tschopp, Responsabile Ospitalità e Logistica, Ospedale Bethesda
Signor Tschopp, la partnership tra il Bethesda Hospital e l'ISS festeggia quest'anno il suo 25° anniversario. Come è iniziata questa storia?
Daniel Tschopp
Nel 1996, la direzione del Bethesda decise di concentrarsi maggiormente sul proprio core business e di esternalizzare aree non commerciali come la pulizia della manutenzione. All'epoca si trattava di un passo lungimirante per un ospedale privato con una storia diaconale, dato che per decenni le suore religiose erano state responsabili di tutto, insieme ad alcuni medici.
All'epoca, l'ISS rilevò l'intero personale di pulizia del Bethesda Hospital. Ci sono state resistenze all'esternalizzazione?
Daniel Tschopp
Sì, c'è stata. E non ha aiutato il fatto che all'inizio la qualità delle pulizie non fosse all'altezza delle nostre aspettative. Ricordo bene che nel 1999 ho avuto un'intensa discussione qui in questo ristorante con André Nauer, che all'epoca non era ancora CEO. Ho persino minacciato di licenziarlo. André Nauer rispose: "Datemi un mese, poi andrà tutto bene". Ed è esattamente quello che è successo. Da allora, ISS e noi abbiamo mantenuto una collaborazione costruttiva e di successo, ma abbiamo anche discussioni dure quando non siamo d'accordo.
Nuno Cruz, Direttore dei servizi di struttura ISS e Account Manager Bethesda
Nuno Cruz, il settore sanitario è sottoposto a una costante pressione sui costi. In che modo questo influisce sul vostro modo di lavorare insieme?
Nuno Cruz
Anche noi sentiamo la pressione dei costi. A ciò si aggiungono tendenze come "l'ambulatorio prima del ricovero", che aumentano la frequenza dei pazienti e quindi la quantità di pulizia necessaria. Ecco perché uno dei nostri compiti principali è quello di ottimizzare costantemente i nostri processi. Ad esempio, abbiamo notato una duplicazione degli sforzi quando un ricovero ospedaliero viene posticipato dal mattino al pomeriggio con poco preavviso. Spesso abbiamo dovuto pulire la stanza due volte. La soluzione: su suggerimento di Daniel Tschopp e per suo conto, abbiamo esteso la finestra temporale per la pulizia delle camere al pomeriggio, per poter reagire con maggiore flessibilità.
Martina Fässler
Abbiamo implementato Monitoring@ISS. Questo strumento, sviluppato dal Gruppo ISS, ci permette di inviare ai nostri dipendenti orari di lavoro o ordini dell'ultimo minuto direttamente sui loro smartphone. In stretta collaborazione con Antje Klimach, responsabile del Room Service Bethesda, siamo riusciti anche ad automatizzare la gestione delle partenze, registrando elettronicamente ogni partenza e programmando le pulizie. Questo permette di essere flessibili e di ridurre i costi, pur mantenendo lo stesso livello di prestazioni. A medio termine, Monitoring@ISS consentirà al cliente un controllo della qualità dei nostri servizi ancora migliore e supportato da dati e una trasparenza assoluta dei KPI.
Martina Fässler, responsabile dei conti chiave per la sanità, ISS
Martina Fässler, cosa caratterizza i collaboratori ISS nel settore sanitario?
Martina Fässler
Da un lato, hanno una formazione specifica, ad esempio in materia di igiene o di contatto sensibile con i pazienti. Non dobbiamo mai dimenticare che in ospedale incontriamo sempre persone in situazioni estreme.
Daniel Tschopp
In queste situazioni, i nostri pazienti non sono in grado di distinguere tra un dipendente del Bethesda Hospital e un dipendente dell'ISS che si trova di fronte a loro. Ciò significa che ogni dipendente ISS deve condividere la nostra cultura. Siamo una squadra, ed è per questo che i dipendenti dell'ISS ricevono i regali di Natale allo stesso modo dei nostri dipendenti.
Martina Fässler
D'altro canto, alcuni dipendenti ISS devono essere versatili, cioè occuparsi di diversi servizi, in modo da poter offrire ai nostri clienti il servizio più efficiente possibile. Ciò richiede un'ulteriore formazione, ad esempio nel campo della sicurezza dei dati, per poter gestire il servizio postale.
Nuno Cruz
Molti dipendenti vedono questa varietà anche come un'opportunità, perché permette loro di svilupparsi e di diventare più "preziosi" per l'azienda. Questo crea una dinamica positiva che viene apprezzata anche da ISS e dai clienti.
Daniel Tschopp
La pandemia di coronavirus, in particolare, ha dimostrato quanto siano importanti la flessibilità e la polivalenza. I dipendenti di ISS e del Bethesda Hospital hanno dovuto costantemente compensare le assenze e sostituire gli altri. Ma vale anche quanto segue, indipendentemente dal coronavirus: la polivalenza crea efficienza. In passato, un dipendente del Bethesda era responsabile della spedizione della posta interna con un carico di lavoro del 30%. Se era malato o in ferie, avevamo un problema. Dovevamo quindi occupare due posizioni al 30%? Sarebbe stato molto più costoso che delegare questo servizio all'ISS. Lo stesso vale per i servizi di supporto selettivo per gli eventi. In qualità di responsabile del settore alberghiero e logistico, ISS mi dà la sensazione di poter svolgere qualsiasi compito di gestione delle strutture, se necessario.
Quindi la pressione sui costi è anche un'opportunità per ISS?
Nuno Cruz
Sì, certo. Un tempo ISS forniva semplicemente servizi, ma oggi ci viene richiesto di supportare con successo il core business del cliente dal punto di vista del cliente stesso - da un lato ottimizzando ulteriormente il nostro mandato di servizio e i processi consolidati, dall'altro aprendo gli occhi e vedendo dove altro possiamo contribuire con la nostra esperienza.
Daniel Tschopp
Questo vale anche per le misure strutturali. Quando oggi posiamo nuovi pavimenti, coinvolgiamo ISS perché ISS dovrà pulirli per gli anni a venire e sa quanto sia costoso farlo con determinati materiali. I costi operativi sono un fattore di costo importante in un ospedale. ISS può contribuire con la sua esperienza ad aiutarci a risparmiare in futuro.
Parlando di futuro, quali sono i motivi per cui Bethesda Hospital e ISS saranno ancora partner tra 25 anni?
Martina Fässler
Come in ogni partnership, è importante che entrambi i partner si sviluppino - insieme, ma anche ciascuno per sé. Il mio compito è guardare oltre il Bethesda Hospital e vedere cosa funziona bene in altre istituzioni sanitarie. Mi assicuro anche che le innovazioni tecnologiche del Gruppo ISS vengano diffuse, come Monitoring@ISS.
Daniel Tschopp
La nostra partnership si basa su trasparenza, fiducia, sviluppo reciproco e crescita sostenibile. Sono valori importanti non solo per ISS e Bethesda Hospital, ma anche per i nostri pazienti, le neomamme e i dipendenti. Insieme, stiamo creando le condizioni ideali per un'ulteriore collaborazione.
Gli ospedali leader in Svizzera: Bethesda Hospital
Il Bethesda Hospital di Basilea è uno degli ospedali leader in Svizzera. Le sue competenze mediche principali si trovano nelle aree "Gravidanza e nascita", "Medicina delle donne", "Sistema muscolo-scheletrico" e "Riabilitazione". L'assistenza personalizzata, l'atmosfera familiare, gli eccellenti servizi alberghieri e la posizione tranquilla nel parco contribuiscono al successo della guarigione. Il Bethesda Hospital dispone di 143 posti letto ed è aperto a pazienti di tutte le classi assicurative.