I cambiamenti negli ospedali svizzeri sono enormi. La crescente domanda di servizi ambulatoriali, la carenza di personale specializzato e la pressione sui costi richiedono continui adeguamenti e ottimizzazioni delle operazioni. Per consentire allo scarso personale infermieristico di concentrarsi sull'assistenza ai pazienti, ISS offre alle istituzioni sanitarie servizi di supporto personalizzati, come nel caso della rete ospedaliera dell'ospedale di Friburgo HFR.
L'Ospedale di Friburgo HFR è al centro del sistema sanitario cantonale. Per garantire alla popolazione di tutte le zone dell'ottavo cantone un buon accesso ai servizi medici, l'HFR gestisce una rete ospedaliera coordinata con strutture in quattro sedi. Il centro della rete è l'Ospedale cantonale HFR di Friburgo, che offre una gamma completa di servizi medici per tutte le esigenze sanitarie. Le tre sedi regionali HFR Meyriez-Murten, HFR Riaz e HFR Tafers coprono l'assistenza ambulatoriale nella regione, sono specializzate nella riabilitazione e dispongono di un certo numero di letti di medicina interna. Ogni anno circa 100.000 friburghesi utilizzano i servizi ambulatoriali e di ricovero. L'ISS sostiene l'HFR in questa impegnativa attività ospedaliera dal 1999.
Utilizzo mirato di servizi esterni
Per gestire in modo efficiente un'organizzazione decentrata con diverse infrastrutture ospedaliere, gli operatori si trovano spesso di fronte alla domanda: fare o comprare? In alcuni casi, l'HFR ha deciso di acquistare servizi. ISS ha sviluppato un concetto personalizzato che supporta principalmente gli ospedali regionali: ISS fornisce servizi di manutenzione e pulizia specializzata in due sedi e in alcuni edifici adibiti a uffici dell'ospedale cantonale. Altri servizi sono personalizzati in base alle esigenze di ciascuna sede.
Presso l'HFR Meyriez-Murten e l'HFR Tafers, ad esempio, ISS si occupa della pulizia dei letti, del trasporto dei pasti e della biancheria e della gestione dei rifiuti. Presso l'HFR Meyriez-Murten, l'ISS è responsabile del servizio in camera e della pulizia della piscina terapeutica, mentre presso l'HFR Tafers e l'HFR Riaz si occupa della manutenzione del giardino e del terreno. Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare di ISS Svizzera: "Con il nostro approccio FM integrato, offriamo alle istituzioni sanitarie soluzioni personalizzate. Grazie alle nostre vaste competenze e all'ampio bacino di personale, possiamo impiegare gli specialisti in modo mirato, il che è particolarmente utile per i compiti specialistici complessi che impegnerebbero molte risorse nelle istituzioni sanitarie. I dipendenti dell'ospedale sono sollevati da una parte del loro carico di lavoro e sono liberi di concentrarsi sul loro core business, ovvero l'assistenza ai pazienti".
"Grazie alle nostre vaste competenze e all'ampio bacino di personale, possiamo impiegare gli specialisti in modo mirato, il che è particolarmente utile per i compiti specialistici complessi che impegnerebbero molte risorse nelle istituzioni sanitarie."
Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare, ISS Svizzera
Mano nella mano per il servizio in camera
Anche con processi complessi come il servizio in camera, la collaborazione ha successo. Il compito dei dipendenti ISS è quello di consigliare e assistere i pazienti nella scelta dei pasti. Il reparto infermieristico dell'ospedale specifica il tipo di dieta prescritta dal medico. Il servizio in camera dell'ISS visita i pazienti almeno tre volte alla settimana e raccoglie le loro richieste di pasti. L'ISS registra le ordinazioni tramite uno strumento di ordinazione digitale, il messaggio viene automaticamente inviato alla cucina dove viene stampato come carta pasto. I pasti vengono consegnati dal personale infermieristico stesso. Il team ISS, a sua volta, solleva il personale infermieristico dalla consegna delle bevande, dalla cura dei fiori e dalla pulizia delle camere. Stefanie Schärer, responsabile del mandato ISS presso l'HFR: "Qui lavoriamo davvero a stretto contatto con il personale infermieristico. Siamo in stretto contatto ogni giorno per garantire che i processi funzionino".
Un altro prerequisito per un servizio efficiente è la presenza di personale qualificato. Nel servizio in camera, il personale deve rispondere ai desideri dei pazienti, il che richiede empatia e sensibilità. Inoltre, il tedesco e il francese sono obbligatori nel cantone bilingue di Friburgo. Stefanie Schärer spiega: "Il servizio in camera è un servizio molto personale e poco standardizzato. I nostri dipendenti devono controllare ogni giorno gli ordini di cibo nel sistema. Bisogna essere sempre all'avanguardia per non dimenticare nulla".
"Qui lavoriamo davvero a stretto contatto con il personale infermieristico. Siamo in stretto contatto ogni giorno per garantire che i processi funzionino".
Stefanie Schärer, Mandate Manager, ISS Svizzera
L'impegno crea fiducia
Stefanie Schärer ha assunto la gestione del mandato nel 2021, quando l'HFR ha adattato la collaborazione alle nuove esigenze della rete ospedaliera. "L'inizio presso l'HFR Tafers ha richiesto tempo. Abbiamo dovuto costruire la fiducia attraverso buone prestazioni. Grazie ai risultati positivi, ora siamo accettati e abbiamo un rapporto di fiducia con HFR". Insieme ai suoi property manager e al team di 44 persone, gestisce le operazioni in tutte le sedi. Stefanie Schärer è anche responsabile degli standard igienici, della formazione mensile del personale e dei regolari controlli di qualità. Lo stretto dialogo con i responsabili dell'ISS e con il personale ospedaliero dell'HFR è fondamentale per garantire operazioni efficienti e sicure. "Per me è importante avere sempre una visione d'insieme ed essere presente sul posto in caso di incendio", afferma.
Un aiuto nelle attività quotidiane
In 25 anni di collaborazione, HFR ha affidato a ISS nuovi servizi. La flessibilità, la rapidità di risposta ai problemi dei clienti e le soluzioni pratiche sono la chiave del successo della collaborazione. "Ad esempio, siamo riusciti a rendere operativa una stazione nel giro di pochi giorni. Quando c'è stata una carenza di personale in cucina con breve preavviso, abbiamo dato una mano sul nastro trasportatore". Un'azione indipendente e proattiva solleva in larga misura il personale dell'ospedale dal lavoro quotidiano. Ciò consente di liberare capacità, il che è particolarmente importante data l'attuale carenza di manodopera qualificata. Per Stefanie Schärer, una cosa è chiara: "Ora siamo molto ben integrati nell'HFR. È importante sentirsi a casa propria. Perché questo ci motiva e ci aiuta a padroneggiare ogni giorno le procedure e i processi complessi".
ISS SCHWEIZ: Sanità
ISS lavora per il settore sanitario in Svizzera da oltre quarant'anni e conta oltre 200 clienti e 1.000 dipendenti in questo settore. L'offerta di servizi è adeguata alle esigenze delle istituzioni sanitarie e comprende un'ampia gamma di soluzioni di supporto e assistenza, come la manutenzione e la pulizia di base, la pulizia dei letti, la pulizia speciale (infrastrutture), il trasporto (lavanderia, pasti, rifiuti), la gestione dell'angolo cottura, il servizio in camera, la tecnologia degli edifici, la gestione degli spazi verdi e i servizi invernali.