Les changements dans les hôpitaux suisses sont énormes. La demande croissante de prestations ambulatoires, le manque de personnel qualifié et la pression sur les coûts exigent des adaptations et des optimisations permanentes dans l’exploitation. Pour que le personnel soignant, en nombre limité, puisse se concentrer sur le suivi des patients, ISS propose aux institutions de santé des prestations de soutien sur mesure – comme c’est le cas dans le réseau hospitalier de l’hôpital fribourgeois HFR.
L'hôpital fribourgeois (HFR) est au cœur du système de santé cantonal. Afin de garantir à la population un bon accès aux prestations médicales dans toutes les régions du huitième plus grand canton, l'HFR gère un réseau hospitalier coordonné avec des établissements répartis sur quatre sites. Le centre du réseau est l'hôpital cantonal HFR Fribourg, qui propose une offre médicale complète pour toutes les questions de santé. Les trois sites régionaux HFR Meyriez-Murten, HFR Riaz et HFR Tafers couvrent entre autres les soins ambulatoires dans la région, sont en outre spécialisés dans le domaine de la réadaptation et disposent de quelques lits de médecine interne. Environ 100 000 Fribourgeoises et Fribourgeois profitent chaque année de l'offre ambulatoire et hospitalière. ISS soutient l'HFR dans cette activité hospitalière exigeante depuis 1999.
Utiliser des prestations externes de manière ciblée
Pour gérer efficacement une organisation décentralisée avec différentes infrastructures hospitalières, les exploitants se posent souvent la question suivante : Make or Buy ? L'HFR a en partie opté pour l'achat de prestations. Pour cela, ISS a élaboré un concept sur mesure qui soutient surtout les hôpitaux régionaux : ISS fournit le nettoyage d'entretien et le nettoyage spécial sur deux sites ainsi que dans certains bâtiments administratifs de l'hôpital cantonal. D'autres prestations sont adaptées aux besoins de chaque site.
A l'HFR Meyriez-Murten et à l'HFR Tafers, le nettoyage des lits, le transport des repas et du linge ainsi que la gestion des déchets sont assurés par ISS. A l'HFR Meyriez-Murten, ISS se charge du room service et du nettoyage de la piscine thérapeutique, à l'HFR Tafers et à l'HFR Riaz de l'entretien du jardin et du site. Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare chez ISS Suisse : " Avec notre approche FM intégrale, nous proposons aux établissements de santé des solutions parfaitement adaptées. Grâce à nos vastes connaissances spécialisées et à notre grand pool de personnel, nous pouvons engager les spécialistes de manière ciblée, ce qui est particulièrement intéressant pour les tâches spéciales coûteuses qui mobiliseraient beaucoup de ressources dans les institutions de santé. Les collaborateurs de l'hôpital sont déchargés et disposent d'une marge de manœuvre pour se consacrer à leur activité principale, à savoir la prise en charge des patients".
"Grâce à nos vastes connaissances spécialisées et à notre grand pool de personnel, nous pouvons engager les spécialistes de manière ciblée, ce qui est particulièrement intéressant pour les tâches spéciales coûteuses qui mobiliseraient beaucoup de ressources dans les institutions de santé".
Martina Fässler, Key Account Manager Healthcare, ISS Suisse
Main dans la main pour le room service
Même pour des processus complexes comme le room service, la collaboration est réussie. La tâche des collaborateurs d'ISS consiste à conseiller et à accompagner les patients dans le choix des repas. Les soins hospitaliers indiquent quel type de repas a été prescrit par le médecin. Trois fois par semaine au minimum, le room-service ISS passe chez les patients et enregistre leurs souhaits en matière de repas. ISS enregistre les commandes via un outil de commande numérique, le message est automatiquement transmis à la cuisine où il est imprimé sous forme de carte de repas. Les repas sont livrés par le personnel soignant lui-même. De son côté, l'équipe ISS décharge les soins de la livraison des boissons, de l'entretien des fleurs et du nettoyage des chambres. Stefanie Schärer, responsable de mandat ISS à l'HFR : "Ici, nous travaillons vraiment main dans la main avec les soins. Pour que les processus fonctionnent, nous nous concertons très précisément chaque jour".
Une autre condition pour un service sans faille est d'avoir des collaborateurs qualifiés. Lors du room service, les collaborateurs doivent répondre aux souhaits des patients, ce qui demande de l'empathie et du doigté. De plus, dans le canton bilingue de Fribourg, l'allemand et le français sont obligatoires. Stefanie Schärer explique : "Le room service est un service très personnel avec peu de standardisation. Nos collaborateurs doivent vérifier chaque jour les commandes de repas dans le système. Il faut avoir la tête sur les épaules pour ne rien oublier".
"Ici, nous travaillons vraiment main dans la main avec les soins. Pour que les processus fonctionnent, nous nous concertons très précisément chaque jour".
Stefanie Schärer, responsable de mandat, ISS Suisse
L'engagement crée la confiance
Stefanie Schärer a pris la direction du mandat en 2021, lorsque l'HFR a adapté la collaboration aux nouveaux besoins du réseau hospitalier. "Le démarrage à l'HFR Tafers a pris du temps. Nous avons dû instaurer la confiance par de bonnes prestations. Grâce à des résultats positifs, nous sommes aujourd'hui acceptés et avons une collaboration de confiance avec l'HFR". Avec ses responsables d'objets et son équipe de 44 personnes, elle pilote les opérations sur l'ensemble des sites. En outre, Stefanie Schärer est responsable des normes d'hygiène, de la formation mensuelle des collaborateurs et des contrôles de qualité réguliers. Un échange étroit avec les responsables d'objets ISS et le personnel hospitalier de l'HFR est essentiel pour une exploitation efficace et sûre. "Il est important pour moi d'avoir toujours une vue d'ensemble et d'être sur place en cas d'incendie", explique-t-elle.
Soulagement dans les affaires courantes
Au cours de ce partenariat qui dure maintenant depuis 25 ans, l'HFR a confié de nouvelles prestations à ISS. La flexibilité, une réaction rapide aux demandes des clients et des solutions pratiques sont les clés d'une collaboration fructueuse. "Par exemple, nous avons pu rendre une station opérationnelle en quelques jours. En cas de manque de personnel à court terme dans la cuisine, nous avons aidé à la chaîne alimentaire". Une action autonome et proactive décharge en grande partie les collaborateurs de l'hôpital dans leurs activités quotidiennes. Cela libère des capacités, ce qui est particulièrement important dans le contexte actuel de pénurie de personnel qualifié. Pour Stefanie Schärer, il est clair que "nous sommes aujourd'hui très bien intégrés à l'HFR. Il est important de se sentir à sa place. Car cela nous motive et contribue à maîtriser chaque jour les déroulements et les processus complexes".
ISS SUISSE : secteur de la santé
Depuis plus de quarante ans, ISS travaille pour le secteur de la santé en Suisse et compte plus de 200 clients et 1'000 collaborateurs dans ce domaine. La gamme de prestations est axée sur les besoins des institutions de santé et comprend une large offre de solutions de support et de service telles que les nettoyages d'entretien et de base, le nettoyage des lits, les nettoyages spéciaux (infrastructure), les transports (linge, repas, déchets), la manutention des cuisines de thé, le room service, la technique des bâtiments, la gestion des espaces verts, le service hivernal.