Lorsqu'un hôpital se renouvelle, un nouveau système d'exploitation voit également le jour. Ce qui, sur le papier, ressemble à des phases de projet – remise, mise en service, stabilisation – est, dans la vie quotidienne, une entreprise émotionnelle, exigeante et souvent chaotique.
À l'hôpital cantonal de Baden (KSB), le déménagement dans le nouveau bâtiment a non seulement modifié les processus, mais aussi bouleversé les attentes, les relations et les routines. Avec son nouveau bâtiment ultramoderne, le KSB a posé un jalon architectural tout en initiant un changement culturel. L'être humain est au centre de cette évolution. Et à ses côtés : des partenaires qui ne se contentent pas de fournir leurs prestations, mais qui réfléchissent et assument leurs responsabilités.
Un nouveau bâtiment aux effets secondaires
Aujourd'hui, une visite à l'hôpital n'est plus seulement une expérience médicale - c'est aussi une expérience émotionnelle. La première impression en entrant, le ton de la conversation dans le service, l'atmosphère dans la chambre du patient : tout cela marque la perception de la qualité.
Depuis la mise en service du nouveau bâtiment, beaucoup de choses ont changé. Pas seulement les trajets et la technique, mais aussi la perception. Les patients arrivent avec d'autres attentes. Les collaborateurs découvrent de nouveaux processus, d'autres exigences, une plus grande visibilité.
"Aujourd'hui, les gens apportent d'autres valeurs de référence", explique Pascal Cotrotzo, CEO du KSB. "Ils ne comparent pas seulement leur séjour chez nous avec d'autres hôpitaux, mais avec des expériences de prestations de services dans des domaines totalement différents". Le nouveau bâtiment tient compte de cette évolution : des chambres spacieuses et lumineuses, des matériaux de qualité, une architecture claire - le tout axé sur le confort et l'atmosphère. En parcourant les nouveaux couloirs, on sent immédiatement que l'on n'a pas seulement construit, mais que l'on a pensé différemment.
Pascal Cotrotzo (CEO, à droite) et André Leimgruber (directeur de l'hôtellerie) sont satisfaits de leur emménagement dans le nouveau bâtiment.
Quand le service n'est pas visible - mais perceptible
Si cette exigence se reflète au quotidien, c'est notamment grâce à l'hôtellerie - un domaine qui est rarement au centre de l'attention, mais qui est d'autant plus important pour l'expérience. André Leimgruber est responsable de ce service depuis plus de onze ans. "Notre service commence dès le premier contact - et ne s'arrête pas à la restauration", dit-il. "La propreté, l'amabilité du personnel ou le sentiment que tout est en ordre - cela fait aussi la différence".
Dans les nouveaux bâtiments en particulier, les exigences sont élevées : le moindre petit défaut se remarque. Une bande sur le sol, un distributeur vide - dans l'ancien bâtiment, cela peut passer inaperçu, dans le nouveau, c'est immédiatement visible. Et donc immédiatement efficace. Les 85 collaborateurs d'ISS sur place assument cette responsabilité au quotidien.
Du cahier des charges à une véritable collaboration
Le passage de l'ancien au nouveau bâtiment a été un tour de force. Non seulement pour l'hôpital, mais aussi pour tous les prestataires de services impliqués. En tant que partenaire pour le nettoyage, ISS a été impliqué dès le début.
Le défi : le déménagement n'a pas été une coupe nette, mais un processus fluide. Les systèmes ne fonctionnaient pas encore comme prévu. Les chemins ont dû être repensés. Les fréquences de nettoyage ont été remises en question - et adaptées ensemble. "Il ne s'agissait pas d'une prestation supplémentaire, mais d'un effort commun, de flexibilité, d'un échange d'égal à égal", explique Leimgruber. "L'équipe d'ISS a toujours été présente, à l'écoute, en train de réfléchir. Et a réagi sans qu'il soit nécessaire de le demander".
Un partenariat quand il le faut
Dans le nouveau bâtiment, la planification a rencontré la réalité. Et c'est à ce moment précis que l'on s'est rendu compte à quel point il est précieux d'avoir à ses côtés un partenaire capable de gérer de telles situations - et pas seulement des processus fixes.
""Nous avions l'impression d'avoir quatre dates de déménagement qui ont été décalées dans le temps. Malgré cela, tout s'est très bien passé avec ISS". "
André Leimgruber, responsable du secteur hôtelier KSB
ISS n'a pas seulement accompagné le déménagement sur le plan opérationnel, mais a aussi adapté les prestations en permanence. Les locaux ont été nettoyés plus ou moins rapidement, selon leur utilisation. Les ressources ont été augmentées à court terme. L'échange avec les stations s'est fait directement, rapidement, sans complication. "ISS a compris que dans cette phase, il ne s'agissait pas d'être fidèle au contrat - mais d'être fiable", dit Cotrotzo. "Cela nous a énormément soulagés en tant qu'équipe".
""On sent que les attentes des patientes et des patients augmentent - et nous voulons que tous se sentent comme des hôtes. "
Pascal Cotrotzo, CEO KSB
Une architecture claire, adaptée aux besoins actuels : Cour intérieure de l'hôpital cantonal de Baden
Ce que les services modernes doivent fournir aujourd'hui
Des thèmes tels que la numérisation et la durabilité ont également été développés en commun. Les tickets de nettoyage sont aujourd'hui déclenchés numériquement, les retours d'information se font via des appareils mobiles. Les matériaux utilisés sont résolument écologiques et les processus aussi efficaces que possible. Beaucoup de ces choses ne sont pas visibles pour les patients. Mais ils le ressentent. Parallèlement, le facteur de réussite le plus important est resté : les collaborateurs. Leur attention. Leur intuition pour ce qui est nécessaire.