La hausse des coûts accroît la pression sur les établissements médico sociaux et les maisons de retraite. Mais où faut il regarder de plus près ? Les Facility Services sont ils organisés de manière efficace, où se situent les potentiels d’optimisation et quelles mesures apportent la plus grande valeur ajoutée ? En collaboration avec l’EMS de Birsfelden, ISS a étudié ces questions dans le cadre d’une analyse FM. Les résultats montrent comment identifier les potentiels, évaluer les processus et prendre des décisions éclairées pour l’exploitation future des bâtiments.
Après une analyse du potentiel et de l'exploitation par ISS, vous avez décidé de confier intégralement le Facility Management à ISS. Qu'attendez-vous de cette étape ?
Thomas Giudici :
Nous avons formulé un nouveau principe directeur en 2018 : L'excellence des soins à un prix attractif. C'est notre promesse exigeante pour l'avenir. Les besoins en soins, et donc les exigences et les demandes d'une population toujours plus âgée, augmentent. Nous ne pouvons y répondre qu'en concentrant nos ressources sur notre cœur de métier. Les tâches qui ne font pas partie de notre cœur de métier peuvent être exécutées plus efficacement et avec une meilleure qualité par des prestataires de services spécialisés.
Andrea Boller :
Outre l'efficacité des coûts, nous voulons également développer les compétences et les capacités dans l'économie domestique et l'hôtellerie. Dans le service technique, l'accent est mis sur le respect des directives et des normes légales.
Pourquoi une analyse préalable était-elle nécessaire ?
Thomas Giudici
Au CHB, nous sommes une communauté de vie. Dans une maison de retraite et de soins, les résidents vivent ensemble pendant une longue période. La relation entre nos résidents et nos collaborateurs est beaucoup plus intense que dans un hôpital, où les patients quittent généralement l'établissement après quelques jours. Dans ce contexte, nous sommes appelés à intégrer rapidement et correctement les nouveaux collaborateurs ISS.
Andrea Boller
Une externalisation entraîne de grands changements pour toutes les personnes concernées et nous avons vécu de près les grandes incertitudes de nos collaborateurs. C'est pourquoi nous avons informé suffisamment tôt de manière ouverte et transparente sur la situation et les changements à venir.
Thomas Giudici
Il s'agissait de montrer aux collaborateurs qui ont rejoint ISS les perspectives et les possibilités de développement qu'un employeur comme ISS offre à ses employés - par exemple en matière de formation continue et de développement professionnel.
« Pour offrir à long terme des soins d'excellente qualité à un prix attractif, il faut affecter ses ressources de manière ciblée là où elles apportent la plus grande valeur ajoutée. L'analyse FM nous a apporté la transparence nécessaire pour prendre des décisions éclairées et poser les bons jalons pour l'avenir. »
Dr. Thomas Giudici
Représentant du conseil de fondation du centre pour personnes âgées de Birsfelden
Qu'est-ce qui était central pour une mise en œuvre réussie des prestations de services ?
Andrea Boller :
L'implémentation dans un établissement de notre taille est complexe. Afin qu'ISS puisse assurer une transition sans heurts vers l'exploitation opérationnelle, les spécialistes d'ISS ont eu la possibilité de se familiariser très tôt avec l'exploitation du CHB. Les questions d'organisation ont ensuite été clarifiées ensemble, pendant que la responsable du mandat ISS pouvait déjà se concentrer entièrement sur les tâches opérationnelles. Les spécialistes d'ISS ont été d'une grande aide tout au long du processus de changement. On sent le savoir-faire et l'expérience, et que chacun sait ce qui est important.
Quelles sont vos attentes vis-à-vis de l'équipe ISS qui est désormais à vos côtés ?
Andrea Boller :
Une tâche importante est de familiariser nos collaborateurs nouvellement engagés chez ISS avec les nouvelles normes et les nouveaux processus. La responsable de mandat ISS dispose d'une grande compétence et d'une longue expérience acquise dans des fonctions similaires dans le secteur hospitalier et joue ici un rôle central. Nous attendons en outre que les nouveaux collaborateurs soient bien intégrés dans l'équipe du CHB et qu'ils puissent communiquer aisément avec les résidents, qui sont pour la plupart germanophones. Il est donc important d'avoir de bonnes connaissances linguistiques. Jusqu'à présent, nous avons fait des expériences positives avec les collaborateurs d'ISS qui, malgré leurs différentes nationalités, savent très bien se faire comprendre.
« Un partenariat fructueux se manifeste au quotidien. Des lignes de communication courtes, des responsabilités clairement définies et une vision commune de la qualité nous permettent de relever rapidement les défis et de faire évoluer nos activités en permanence. »
Andrea Boller
Responsable des services centraux et membre de la direction, Centre pour personnes âgées de Birsfelden
Depuis le mois d'octobre, des spécialistes ISS effectuent sur place toutes les tâches de l'économie domestique et de la technique. Quelles sont les premières expériences de ce partenariat ?
Thomas Giudici :
Les nouveaux déroulements et processus exigent un savoir-faire spécifique. Avec ISS, nous avons un partenaire qui nous soutient de manière compétente dans toutes les questions. Nous avons déjà obtenu des résultats remarquables en termes d'efficacité du travail et de qualité.
Andrea Boller :
Aujourd'hui, lorsque des points d'intersection ne sont pas clairs dans le fonctionnement opérationnel, nous les résolvons immédiatement. Des voies de communication courtes permettent à tous d'être au courant de l'ensemble des événements. Nous considérons ISS comme un partenaire et les collaborateurs d'ISS font partie de notre équipe.
Comment les collaborateurs et les résidents ont-ils accueilli le changement ?
Andrea Boller :
Les réactions des résidents et du personnel de l'AZB sont positives. Les collaborateurs d'ISS sont perçus comme ouverts, aimables et motivés. Les nouvelles normes de nettoyage sont également déjà perceptibles dans l'établissement. Pour les collaborateurs de l'économie domestique qui ont changé d'employeur, les changements sont plus importants et plus difficiles. Ils doivent adapter leurs habitudes de travail et apprendre de nouvelles choses, comme de nouveaux standards ou une nouvelle culture de service. Ce n'est pas facile. Nous devons donc les accompagner dans ce processus de changement.