Chaque jour, nos collaboratrices et collaborateurs contribuent à faire la différence sur des milliers de sites clients en assurant des environnements de travail propres, sûrs et opérationnels. Toutefois, une véritable qualité de service ne se manifeste que là où les collaborateurs sont reconnus, écoutés et soutenus.
Liz Benison, Chief Global People & Technology Officer du Groupe ISS, incarne cette philosophie. Dans cet entretien, elle explique pourquoi ISS va au-delà du simple statut de «People Company», le rôle essentiel du leadership dans ce contexte, et comment une reconnaissance réelle des collaboratrices et collaborateurs profite finalement aussi aux clients.
Liz Benison, le Groupe ISS est souvent qualifié de «People Company». Que signifie cela concrètement?
Notre service, c’est l’humain. Chaque jour, nos collaborateurs sur le terrain fournissent leur prestation pour nos clients. Lorsqu’ils se sentent en sécurité, bien formés et reconnus, la qualité du service s’installe presque d’elle-même.
Qu’est-ce qui distingue ISS à cet égard?
Nous ressentons une forte responsabilité envers nos collaborateurs. Pour beaucoup d’entre eux, ISS représente le premier pas sur le marché du travail. Dans certains pays, un emploi chez nous offre stabilité et perspectives pour des familles entières. Cette approche façonne notre culture à l’échelle mondiale.
Quel rôle jouez-vous en tant que Chief Global People & Technology Officer?
Nous définissons des normes mondiales en matière d’équité, de sécurité et de respect, et veillons à ce qu’elles soient appliquées dans tous les pays où nous opérons. Il s’agit également de mettre en lumière les bonnes pratiques et d’apprendre les uns des autres. Je conçois mon rôle comme celui d’une facilitatrice et d’un moteur de changement. Mon objectif est de positionner ISS comme le meilleur employeur pour le personnel de première ligne.
Comment y parvenez-vous?
Grâce à un «People Journey» solide. Il couvre l’ensemble du parcours chez ISS: du premier contact à l’intégration, en passant par le développement et la fidélisation à long terme. Des solutions numériques, comme notre plateforme MyISS, permettent de rendre facilement accessibles les informations, les plannings ou les fiches de paie. Cela favorise la transparence et la confiance.
Portrait
Liz Benison est Chief Global People & Technology Officer du Groupe ISS depuis 2025. Elle supervise à l’échelle mondiale les domaines People, Culture et Technology. Cette Britannique, présente chez ISS depuis 2021, a notamment été CEO pour le Royaume-Uni et l’Irlande.
Pourquoi donner du sens à ce que l’on fait est-il essentiel?
Toute personne souhaite comprendre la finalité de ses actions. Lorsque nos collaborateurs comprennent qu’elles et ils ne se contentent pas de nettoyer, mais permettent aux autres de travailler efficacement et de se sentir bien, leur perception de leur travail change profondément. Cette dimension de sens constitue un puissant facteur de motivation.
Quel rôle jouent les cadres?
Nos cadres sont responsables à la fois de nos collaborateurs et de la qualité des services que nous offrons à nos clients. En les soutenant avec de bons outils et des processus clairs, nous leur permettons de gagner du temps, au bénéfice de leurs équipes et des clients.
Le programme de reconnaissance Apple d’ISS est déployé à l’échelle mondiale. Il met en lumière les performances exceptionnelles sur le terrain. Qu’est-ce qui le rend si efficace?
Il est simple et universel. Une distinction Apple représente dans plus de 30 pays la reconnaissance, l’engagement et un service réalisé avec cœur. En un geste unique, elle rend visible ce qu’incarne ISS.
Pouvez-vous citer une expérience qui illustre particulièrement cela?
Il y en a beaucoup, mais cet exemple reflète parfaitement notre approche: une collaboratrice n’était pas satisfaite des pratiques de recyclage chez un client. Avec beaucoup de courage et d’engagement personnel, elle a sensibilisé les cadres au recyclage correct, jusqu’au Managing Partner. Elle ne l’a pas fait par obligation, mais par conviction, et elle a obtenu des résultats. Cette histoire montre ce qui se produit lorsqu’engagement, audace et sens du travail se conjuguent, et que des personnes osent prendre leurs responsabilités.
Le Groupe ISS en chiffres
32 pays
320‘000 collaboratrices et collaborateurs
> 40‘000 clients
> 50‘000 bâtiments
125 ans d’existence (fondé en 1901)
Comment nos clients bénéficient-ils de cette culture centrée sur les personnes?
Grâce à des équipes stables, des relations personnelles et une qualité de service dépassant les attentes. Les collaborateurs qui se sentent reconnus restent plus longtemps, apportent des idées et assument des responsabilités. Cela génère stabilité et confiance, des éléments particulièrement appréciés par nos clients.
En regardant vers l’avenir, quelles compétences deviendront cruciales?
En plus de l’empathie et des valeurs personnelles, il s’agira d’acquérir de nouvelles compétences numériques et une compréhension de base des données et de l’intelligence artificielle. Il est essentiel pour nous que ces compétences soient accessibles à toutes et tous, y compris à nos collaborateurs de première ligne.
«Toute personne souhaite comprendre la finalité de ses actions.»
Liz Benison, Chief Global People & Technology Officer, depuis 2022 chez ISS
Comment saurez-vous dans cinq ans qu’ISS aura atteint son objectif?
Lorsque nous serons reconnus dans le monde entier comme employeur de référence pour les organisations orientées «frontline», que nos indices d’engagement augmenteront, que la rotation du personnel diminuera, et que nous pourrons partager encore davantage d’histoires de réussite de nos collaborateurs.