Solution numérique high-tech pour la poste de Zurich

Depuis mars 2021, le courrier numérique circule dans le nouveau Mail & Scan Center de Zurich. Près de 30 collaborateurs ISS traitent plus de 1,25 million d'envois postaux et numérisent 1,4 million de documents par an. En seulement douze mois, ISS a mis en place pour Zurich Suisse un Mail & Scan Center doté d'une technologie de pointe, de processus efficaces et des standards de sécurité les plus élevés. Celui-ci permet une gestion de contenu d'entreprise (ECM) selon les normes les plus modernes. Les contenus, données et documents y sont mis à disposition pour soutenir les processus clés, comme cela est aujourd'hui d'une importance capitale pour le fonctionnement efficace d'un prestataire de services financiers. ISS est responsable de plusieurs canaux pour l'ECM, tels que le courrier externe et interne, les e-mails et les archives.

Dans le Mail & Scan Center, les collaborateurs d'ISS traitent plus de 1,25 million d'envois postaux et numérisent 1,4 million de documents par an.

La numérisation fait partie des tâches principales

La numérisation de documents papier fait partie des tâches principales du mandat de service d'ISS. Pour le traitement d'une telle quantité de documents sous différentes formes, une procédure systématique est indispensable. Dans ce contexte, on distingue les processus suivants :

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Early scanning

Dans l'Early Scanning, le courrier entrant externe est traité. Une grande partie des envois peut être ouverte et scannée par ISS en une seule opération grâce au tri préalable effectué par LA POSTE sur les scanners OPEX ultramodernes. Les autres envois sont également envoyés au scanning après un tri à plusieurs niveaux - et dans la mesure où ils ne doivent pas être distribués physiquement.

Scannage tardif

Dans le cadre du late scanning, les cas et dossiers clôturés, livrés par les collaborateurs de l'assureur, sont scannés pour les archives électroniques.

Back Scanning

Dans le cadre du Back Scanning, des archives physiques plus importantes sont numérisées sur la base d'un projet, par exemple pour identifier des régularités dans certains cas de sinistres.

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Il existe en outre de nombreux autres cas spéciaux, comme les documents qui doivent certes être scannés, mais qui doivent en plus être livrés physiquement, les contenus de microfilms, de CD, de clés USB, les objets en 3D (asserves) qui sont photographiés ou l'indexation de courriels, les courriels et les pièces jointes étant ici convertis et enrichis d'informations. Comme le traitement des documents concerne aussi des données sensibles ou des informations personnelles, les normes de sécurité sont très élevées.

La Poste traite des connaisseurs et des experts

ISS s'occupe pour Zurich du guichet postal au siège principal ainsi que de trois autres sites dans différents sièges régionaux. Ces prestations exigent une connaissance approfondie de l'organisation et des processus de travail du client. Tout ce qui arrive à la maison par la poste ne peut pas être scanné : Les mailings publicitaires sont triés, les cartes de vœux continuent par exemple d'être envoyées au destinataire sous forme physique. C'est notamment pour ce genre de livraisons qu'un coursier circule en permanence entre les différents sites du client dans la région de Zurich.

Outre le courrier entrant, l'équipe ISS soutient également le client pour les envois sortants, par exemple pour l'envoi de mailings de masse, de polices, de factures et de lettres de rappel. Et la réception centrale des e-mails est également contrôlée et distribuée par ISS. A cela s'ajoutent les archives physiques qu'ISS gère avec un partenaire de service après l'inventaire complet et la centralisation de 33 kilomètres linéaires de dossiers.

Olivier Rickenbacher, vous étiez chef de projet lors du développement et de l'introduction des Document Services et dirigez maintenant ce domaine. Comment ISS a-t-il pu se familiariser si rapidement avec cette nouvelle matière ?

Nous avons soumis notre offre pour Zurich avec des concepts solidement élaborés. De plus, nous pouvons compter sur des partenaires expérimentés pour les questions techniques comme l'informatique et la sécurité des données. Enfin, nous avons pu recruter des collaborateurs expérimentés de longue date auprès de l'ancien prestataire de services pour les postes clés de la nouvelle entreprise. À cela s'est ajoutée la volonté d'engagement supérieure à la moyenne de tous les membres de l'équipe pour relever le défi.

Pour les collaborateurs, un changement de fournisseur signifie passer à un autre employeur. Comment avez-vous géré l'incertitude qui en découle ?

Il faut une communication ouverte et directe pour convaincre les collaborateurs que ce changement leur apporte des avantages. Ensuite, nous avons adapté les processus de manière à réduire le nombre d'interfaces et à définir précisément les responsabilités. Ces changements rendent la tâche plus intéressante pour les collaborateurs qui ont des responsabilités. Cela les a convaincus.

Où voyez-vous les avantages qu'ISS peut apporter au client dans le cadre d'une mission dans le domaine des services documentaires ?

Nous employons une équipe hautement spécialisée qui est parfaitement équipée sur le plan technique et qui peut ainsi réagir de manière agile et flexible aux nouveaux besoins en étant proche du client. Grâce à la collaboration avec des partenaires informatiques solides, nous pouvons offrir des solutions compétentes et modulaires pour le traitement numérique du courrier et l'archivage, contribuant ainsi à simplifier et à accélérer le flux d'informations chez le client. Nous pouvons également optimiser durablement les coûts, d'une part grâce à des processus efficaces, d'autre part grâce à une organisation allégée de toutes les préoccupations FM et logistiques.

"Nous pouvons optimiser durablement les coûts grâce à des processus efficaces et à une organisation allégée de toutes les demandes de FM et de logistique".

Quelles sont les conséquences du fait qu'ISS fournit d'autres prestations FM pour le client ?

L'un des principaux atouts d'ISS est son important pool de personnel. Pour les mandats supplémentaires nécessitant beaucoup de travail, comme la confection d'un gros ordre d'expédition ou le déménagement d'archives, nous pouvons toujours mobiliser les forces nécessaires pour nous aider en faisant appel à des collaborateurs supplémentaires issus du mandat lui-même ou d'autres parties de l'entreprise.

ISS traite également des documents contenant des données sensibles. Quelles précautions faut-il prendre ici pour garantir la sécurité ?

La protection des données est pour nous un thème central que nous poursuivons à différents niveaux. Avec des mesures de sécurité physiques comme les lecteurs biométriques, les sas, les systèmes de surveillance ou les véhicules opaques, nous nous délimitons dans le monde réel. Grâce à des mesures de sécurité techniques telles que le cryptage des données, l'authentification à deux facteurs, une gestion rigide des autorisations et une infrastructure informatique entièrement autonome et sécurisée dans un centre de calcul suisse, nous nous protégeons dans l'espace virtuel. En outre, nous sensibilisons en permanence nos collaborateurs à l'utilisation des documents et des informations, en recourant par exemple à des formations en ligne.

Seriez-vous prêt à fournir des services documentaires à d'autres clients ?

L'entrée dans le mandat de Zurich a été exigeante. Aussi parce que la mise en œuvre s'est faite sous une forte pression de temps. Mais nous apprenons vite et, en peu de temps, nous avons déjà fait de nombreuses expériences précieuses que nous aimerions appliquer à d'autres mandats.